Être partout ?

We Are Everywhere – Chris Campbell – CC-BY-NC

Préambule

On parle beaucoup de dissémination. Le but du jeu étant d’être partout, et de multiplier ainsi les points d’accès vers la bibliothèque et les services qu’elle propose. Toutes les bibliothèques sont amenées à y réfléchir, la mienne n’y échappe pas. Mes réflexions font l’objet d’un billet, parce que ça m’aide.

Être partout, pourquoi ?

Le monde se divise en deux catégories : nos lecteurs et les autres. En fait, non. Notre public se divise en deux catégories :

  • Les fréquentants

Les fréquentants, on les connait, et ils nous connaissent. Sauf qu’ils nous connaissent parfois mal – un lecteur m’a demandé en salle si nous disposions d’un catalogue public, ce qui signifie qu’il n’avait jamais visité notre site internet. Être partout nous permettrait d’être où ils sont, pour leur présenter nos différents services dont ils ignorent l’existence. Et être partout nous permettrait de leur communiquer des informations pratiques ou ponctuelles – et leur éviter parfois de se déplacer pour rien.

  • Les non-fréquentants

Les non-fréquentants, ce sont les usagers potentiels qui ne viennent pas. Soit parce qu’ils ne nous connaissent pas, soit parce qu’ils ne connaissent pas les services que nous proposons, soit parce les-dits services ne les intéressent pas. Être partout nous permettrait de leur signaler ou rappeler notre existence. L’idée étant : nul n’est sensé ignorer ses droits, alors rappelons-les leur, et puis bon, un service performant sans usager ça ne sert à rien.

Communiquer en tant que service public

Ça n’est pas si simple. L’essentiel de la documentation à ce sujet propose des outils, des méthodes et des conseils, mais  est principalement inspirée des méthodes du commerce. Or nous ne sommes pas un commerce, mais un service public – cette différence est à prendre en compte dans notre stratégie de communication. Je remarque trois particularités :

  • Notre public n’est pas notre principale source de revenus

Ce qui veut dire qu’on n’a pas plus de moyens quand on a plus d’usagers. C’est à prendre en compte quand on parle d’élargir son cœur de cible. S’il est important de se signaler à nos usagers potentiels qui peut-être ignorent notre existence ou nos compétences, augmenter la diversité des publics n’est légitime que si on a les moyens de satisfaire leurs attentes. Sans compter que la décision de qui est autorisé à faire partie de nos publics ne nous revient pas.

  • Nous ne sommes pas en concurrence

Bien qu’on en ait parfois l’impression, nous ne sommes pas en concurrence. Ou alors celle-ci n’est qu’intellectuelle – une saine émulation et une satisfaction de l’égo. Je ne suis pas naïf : les « résultats » d’une bib ont peut-être une influence sur les moyens que lui fournissent sa tutelle, et sur la carrière de son personnel. Ceci dit, cette absence de concurrence nous permet une mutualisation des outils et des expériences, et implique d’intégrer l’aspect réseau dans notre stratégie de com.

  • Nos valeurs ne sont pas des arguments

Nous devons faire preuve d’honnêteté et de neutralité, c’est la loi. La légitimité de notre existence se fonde sur nos valeurs. Une entreprise privée aussi peut faire preuve d’honnêteté et de neutralité dans sa com, mais elle n’y est pas obligée. C’est un savant calcul coûts / bénéfices, qui peut l’amener à une communication d’une certaine mauvaise foi, voire carrément mensongère, ou encore provocatrice. Nous n’avons pas ces libertés. Même si ça ne nous oblige pas à être laborieusement institutionnels.

Qu’est-ce qu’on a à dire ?

En fait, je distinguerais quatre types de contenus (chouette ! encore des puces !) :

  • Les informations pratiques pérennes

Où on est, ce qu’on propose, à qui, sous quelles conditions, à quelle heure… C’est indispensable, donc on serait tenté de les disséminer à tout vent. La seule condition : les maintenir à jour sur tous les supports. Et comme c’est techniquement moins automatisable que pour d’autres types d’infos, il faut être au taquet. Quitte à éviter de se compliquer la vie outre mesure en y incluant des informations à la pérennité contestable (nombre de documents proposés, par exemple).

  • Les informations ponctuelles

Il s’agit d’infos courtes, voire urgentes, ou des rappels, sans fioritures. En gros des fermetures exceptionnelles, des rappels d’évènements, l’annonce de l’instauration de nouveaux services… Elles sont courtes (pour être lues), quitte à rajouter un lien vers plus de détails. Le format typique statuts Facebook et Twitter. La dissémination est facilement automatisable. Le seul souci est qu’on n’a pas toutes les semaines un mouvement de grève, un ascenseur en panne ou un nouveau scanner couleur. Pour garder le flux actif, on peut l’alimenter moins institutionnellement, mais sans pour autant bombarder le public pour ne rien dire (il s’en lassera). Twitter « Chouette, déjà lundi ! De retour à la bib ! » est peut-être un signe.

  • Le vrai contenu éditorial

C’est là que ça se corse, parce que c’est un vrai métier. Déjà on peut y mettre la présentation détaillée des nouveaux services. Si la bibliothèque organise des expositions ou des conférences, c’est de l’article évident. Mais sinon, ça peut-être plus complexe. Parce que la valorisation des collections et des services par l’éditorial, ça nécessite des moyens humains conséquents : chercher des sujets, écrire des articles, les mettre en ligne demandent du temps et les compétences de plusieurs personnes différentes. C’est un service en soi, et pas seulement de la présence en ligne.

On pourra toujours enrichir sa production par des contenus extérieurs : certaines actualités de l’université, de la recherche, du quartier peuvent être des contenus intéressants tout prêts. Cela nécessite une veille ciblée, plus ou moins active. Dans tous les cas, à mon avis la production et la diffusion d’un contenu éditorial nécessite une vraie politique éditoriale.

Et si l’on manque de moyens (ou de choses à dire), il faut accepter l’idée d’avoir une production éditoriale de faible fréquence. Parce qu’il faudra respecter le rythme de production auquel on s’est engagé. Et donc éviter les annonces de type « toutes les semaines, une nouvelle bibliographie sur un sujet d’actualité » si on n’est pas sûr de soi. Et faire attention à l’engagement tacite. Ouvrir un blog pour une institution, c’est s’engager tacitement à le remplir régulièrement. Afficher le dernier article publié au milieu de la page d’accueil du site de la bib, c’est s’engager à ce que le visiteur ne voit pas en gros « dernière mise à jour : 16 janvier 2010 » sur le portail.

  • Le contenu produit par les usagers

Selon les supports de communication / dissémination, il peut être possible de permettre aux usagers de communiquer ou commenter. Les priver de cette possibilité risquerait d’être perçu comme un détournement du principe même de réseau social. Mais leur offrir cette possibilité implique une modération régulière et intelligente. Régulière, parce que c’est l’image de la bibliothèque qui est en jeu. Intelligente, parce que les usagers sont conscients de la nature des réseaux sociaux, et de l’existence des râleurs et des kikoolols. En gros, virer les spams et les (peu probables) messages insultants, et conserver tous les autres. Et leur répondre, à tous. Même (surtout ?) au simple « Elle est chouette cette bib ! ».

C’est où partout ?

Partout, c’est Google. Cela implique d’arriver assez haut dans les résultats quand on nous cherche. Généralement, ça va, même si l’usager n’utilise pas le terme SCD dans sa recherche. Le plus ça serait d’avoir les résultats du catalogue directement dans le moteur de recherche. Mais outre les éventuelles difficultés techniques (web profond), pas facile ensuite de se placer devant les libraires et les éditeurs. Sans compter qu’on approche les limites de la nécessité d’être partout – tous les utilisateurs de Google qui cherchent un livre ne font pas partie de notre public cible.

Partout, c’est encore plus large que Google, c’est directement sur le navigateur, avec LibX ou une extension chrome. C’est un service en plus, réservé au public qui nous connait déjà, mais aussi un outil de fidélisation.

Partout, ce sont les réseaux sociaux où sont nos publics. Les évidents, comme Facebook et Twitter. Mais aussi peut-être les plus spécifiques, comme Qype, Foursquare ou LikeALittle.

Partout, c’est là où est notre public, d’où l’importance du réseau. Parce que c’est le site de l’université, des autres bibliothèques du coin, les éventuelles pages « culture et éducation » du site de la municipalité… Voire, pourquoi pas – soyons fous – sur la page de résultats du catalogue d’une autre bibliothèque à proximité (l’avantage de ne pas être en concurrence).

Enfin, partout, c’est où l’on est déjà. Parce qu’il est probable que l’on parle de nous sur internet, et que c’est important de savoir ce que nos usagers pensent de nos services, pour nous améliorer. Et puis aussi, parce qu’on y trouve des informations pratiques parfois erronées qu’il serait bon de corriger ou de mettre à jour. Il faut voir ces infos comme issues d’un travail collaboratif effectué par des internautes qui pallient à notre absence sur tel ou tel média – un signal fort que notre présence est attendue. Donc pour tout ça, il faut une veille ciblée, facilement automatisable.

(dernière minute, on me signale qu’il existerait un monde « réel », et que la dissémination pourrait exister de manière physique – rumeur à vérifier)

Pour conclure

Être partout, c’est se placer dans les espaces fréquentés par nos usagers réels ou potentiels. Ça n’est pas à proprement parler créer un nouveau service – contrairement à une production éditoriale. Mais cette production, pour peu qu’elle s’adapte à son support (comme le souligne Lionel Dujol), participe de cette multiplication des accès.

Enfin, être partout, c’est respecter les règles. Ouvrir les commentaires sur un blog, avoir un nom pas trop long sur Twitter et ne pas déborder, aimer tout le monde sur Facebook…

Des petits liens, pour finir :


6 réflexions sur « Être partout ? »

  1. Bonjour
    curieux comme les premières lignes m’ont surpris tandis que la suite a suscité mon intérêt et emporté mon adhésion.
    « Le but du jeu [de la dissémination] étant d’être partout » : grands dieux, non !
    La dissémination vise à être ailleurs, pas partout. Et comme pour toute autre décision à prendre, celle-ci doit d’abord être stratégique et politique avant d’être technique.
    La dissémination n’est pas une check-list à cocher (« Avons-nous le plugin ? — oui. — la page Facebook ? — oui. » — etc.). Elle doit être un outil comme un autre pour accompagner un projet. Et celui-ci exploite les outils de dissémination comme les autres.
    Exemple : si on constate que les lecteurs ignorent l’existence des ressources en ligne, il faut penser affiches dans la bib + affiches sur le campus + messages sur Facebook + mails à des profs (+ un tas d’autres choses aussi, certainement).
    Et pour chaque projet la pertinence d’un outil sera à évaluer à chaque fois.
    Bien sûr, au fur et à mesure des projets, on va constater que pour le 2nd, Twitter est pertinent alors que pour un autre, ce sera plutôt Foursquare — et au final on se retrouve avec plein d’outils à maintenir. Cela dit, cette distinction des rôles qu’on assigne à chaque outil fait qu’on ne les remplira pas tous de la même manière, afin les mêmes astreintes et par les mêmes personnes.
    Cela permet aussi de les créer progressivement, ces comptes, et d’une manière qui apparaisse logique (autant que possible) pour tout agent de la bibliothèque ne participant pas directement au(x)dit(s) projet(s).

    Par ailleurs sur la distinction des différents lecteurs, il me semble qu’il faudrait en réalité être plus audacieux :
    il y a les lecteurs qui fréquentent la bibliothèque (et qui, par effet de bord, vont être amenés à utiliser également les contenus et services en ligne)
    et il y a les internautes, qui se retrouvent utilisateurs des contenus/services du fait de leurs parcours propres, mais en partie indépendamment de tout rattachement institutionnel.
    Ainsi à Nice des catalogueurs indexent les bouquins préparant à l’ECN (ex-internat) en indiquant sous chaque notice la liste des items auxquels le livre prépare. Je suis sûr qu’on n’a pas fait le tour des possibilités pour « nationaliser » (rendre nationalement utilisable) ce travail d’indexation.

    Même si bien évidemment nous devons continuer, légitimement, à rendre des comptes à nos tutelles sur l’utilisation faite de nos services par nos populations « de base », les services en ligne doivent aussi être pensés en terme de communautés d’intérêts, donc de communautés tout court.
    Dans ce contexte, la dissémination est beaucoup plus légitime que le site web institutionnel pour produire quelque chose.

    Un dernier point sur l’indexation Google : il faut avant tout être indexé par Google, sans chercher à tout pris à être mieux classé que les autres.
    En revanche :
    1. il faut que le catalogue soit géolocalisé, car Google tient compte de la géolocalisation de l’internaute quand il cherche « restaurant » sans préciser la ville
    2. il faut que l’indexation soit intelligente (reprise du titre de l’ouvrage comme titre de la page pour que ces métadonnées apparaissent dans les listes de résultats d’un moteur web)
    3. il faut s’assurer que quand on cherche un ouvrage relativement rare, Google le retrouve dans notre catalogue. Car le Brestois n’a que peu de raison de s’intéresser au fait que nous possédions un exemplaire du dernier Musso. En revanche si une recherche Google pouvait lui signaler que nous avons les actes d’un petit colloque sur Henri Bosco (soit par indexation directe de notre catalogue, soit par une indexation du Sudoc), c’est le plus important.

    1. Merci pour ce long commentaire !

      Pour l’aspect « collection d’outils », je suis tout à fait d’accord. Un outil n’a d’utilité que si on en a besoin, et qu’on sait ce qu’on va faire avec. Même si on a parfois chez nous des outils achetés « parce que ça peut toujours servir », voire surtout parce que ça valorise l’égo d’être un bricoleur équipé (à 30 ans, si t’as pas ta perceuse, t’as raté ta vie).
      Et comme il s’agit d’outils de communication, je serais même plus sévère : avoir un outil visible mais pas ou mal utilisé est totalement contreproductif. Mieux vaut être absent d’un média et passer pour un ringard que s’y afficher et ne laisser aucun doute sur ce sujet.

      Cependant, l’aspect « filet de pêche » n’est pas à négliger. C’est à dire une présence très disséminée, chaque item étant reliés aux autres – parce que c’est le lien qui compte. Empêcher notre public cible d’ignorer notre existence. Histoire d’éliminer notre invisibilité des motifs de la désaffection des publics pour tel ou tel service, et donc chercher les vrais points à améliorer. (En fait, une autre métaphore, ça serait réseau d’égouts vers nous, le collecteur, mais la comparaison pourrait sembler déplaisante)

      Sinon, pour le public distant et distinct d’un service de type bibliographies, questions-réponses, je ne l’avais pas pris en compte et ben ouais, tu as raison. Ça renforce mon opinion sur la nécessaire qualité de ces services (on ne peut se contenter d’un simple effet d’annonce, ça n’est pas qu’un produit d’appel).
      Et ça mérite de s’intéresser fortement au travail en réseau. S’il serait stupide de cataloguer les mêmes livres chacun dans notre coin, il ne serait peut-être pas bête d’arrêter de se casser la tête en solo pour pondre notre biblio ou nos signets sur le même thème que tous les autres (<- idée du siècle, à fouiller).

      Enfin, je ne peux que te remercier pour les tips sur les résultats Google, que je m'empresse de communiquer aux collègues.

  2. Oui, il faut savoir ce que l’on dit et à qui on le dit et tu as raison de rappeler les fondamentaux. Tout cela nous invite à explorer les moyens de communication mis à notre disposition, en gardant la tête froide, car la geekitude n’est pas une fin mais un moyen.
    Je me permets juste de réagir sur le début de ton billet : « On n’a pas plus de moyens quand on a plus d’usagers » et « la décision de qui est autorisé à faire partie de nos publics ne nous revient pas ». Ce n’est ni tout à fait faux, ni tout à fait juste, et ce statut de demi-vérité induit justement que nous en tenions compte dans notre communication et dans les publics que nous souhaitons faire venir (et donc comptabiliser).
    Le nombre d’inscrits, de fréquentants, d’utilisateurs des collections est l’argument phare de toute négociation, que ce soit avec des établissements voisins, avec les tutelles, avec d’autres instances. Communiquer pour faire venir le public, c’est se donner les moyens d’infléchir ces chiffres, de maîtriser un tant soit peu les flux de public, ou au moins de tenter de.
    Cela relève d’une décision stratégique de la bibliothèque, ce n’est pas une chambre d’enregistrement. Et donc, par voie de conséquence, oui, nous avons en partie la main pour décider qui peut/doit faire partie de notre public. Et parfois, ces choix, qui sont visibles dans la réalité quotidienne, sont induits par des décisions réfléchies, certes, mais silencieuses pour le public. Exemple : lorsque la bibliothèque Sainte-Barbe a ouvert au public, elle a été critiquée assez sévèrement car elle avait pris la décision, logiquement induite par sa politique documentaire, ses missions et son projet d’établissement, de ne pas inscrire les doctorants. C’est une position que l’établissement a défendue et tenue, aussi parce que le temps de penser globalement l’accueil des publics dans le Quartier latin était venu. Les universités n’ont pas été insensibles à l’argument, car il était assis sur une connaissance statistique des usagers potentiels. Aujourd’hui, plus personne ne conteste cette décision de Sainte-Barbe de ne pas inscrire les doctorants, et, confirmation que le choix stratégique était le bon, ces mêmes doctorants ont un accès coupe-file à la bibliothèque Sainte-Geneviève depuis maintenant quelques mois.

    Tout cela pour dire : oui, nous pouvons maîtriser nos publics, et pour cela avoir une idée claire de 1) qui vient 2) qui ne vient pas 3) qui nous voulons (ou ne voulons pas) faire venir.
    Tout cela pour dire aussi que la communication de type Twitter, Facebook ne peut pas remplacer un projet d’établissement solide, qu’elle en est un allié certain et indispensable aujourd’hui, mais qu’on n’attrape pas les mouches avec du vinaigre, ni les lecteurs en les invitant à nous suivre sur TW ou FB…

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