Bibliothèque-fiction : si on jouait au bibliothécaire ?

So Many Books! - Allen County (IN) Public Library - CC BY-NC-ND

Préambule

Comme beaucoup d’autres, j’ai composé mercredi pour le concours interne de bibliothécaire. Le sujet était :

Le nouveau contrat quinquennal d’établissement définit l’amélioration de la qualité de l’accueil comme un axe prioritaire stratégique et urgent pour le réseau des bibliothèques.
 
En tant que bibliothécaire responsable transversal des services au public, vous êtes chargé(e) par le directeur (ou la directrice) du service de piloter un projet d’amélioration de la qualité de l’accueil, dans toutes les bibliothèques du réseau.
 
Vous vous appuierez sur les documents fournis pour rédiger une note exposant la méthode, le plan d’action détaillé et l’ensemble des moyens que vous jugez devoir être mis en œuvre pour atteindre l’objectif.
 
Dossier joint (12 pages):
- Document 1 : Enquête de satisfaction auprès des usagers de la bibliothèque (1 page)
- Document 2 : Grille d’observation sur les halls de bibliothèques (1 page)
- Document 3 : Fiche pratique à destination des personnels : La prise en charge des personnes en difficulté (1 page)
- Document 4 : Label Marianne : la qualité de l’accueil public désormais labellisée (1 page)
- Document 5 : Compte-rendu de la réunion sur l’accueil à la bibliothèque (1 page)
- Document 6 : Guide des bonnes pratiques d’accueil (1 page)
- Document 7 : QUALIBIB : Guide pratique pour l’amélioration de la qualité de l’accueil et des services dans les bibliothèques et centres de documentation (6 pages)

Voir le sujet complet (pdf).

Un cas pratique, donc.

Les cas pratiques aux concours

Le concept de cas pratique est toujours intéressant. On le retrouve aux concours de magasinier principal et d’assistant des bibliothèques. Pour ces concours, j’ai le sentiment que l’épreuve a tendance à exagérer les responsabilités qui sont habituellement confiées aux personnels de la catégorie recrutée. J’ai été magasinier principal, et jamais on ne m’a confié l’encadrement général d’un plan de désherbage, de la sélection des documents au traitement matériel (sujet mag. principal 2011). Et je ne suis pas certain qu’on ait jamais demandé à un assistant des bibliothèques d’assurer seul l’élaboration du projet,  la mise en place et la coordination d’un plan de numérisation de fonds ancien (sujet assistant 2010).

Ici, pourtant, la thématique semble relever du champ  de responsabilités d’un bibliothécaire, bien que, comme le fait remarquer Lisp it again, si on est capable de répondre au sujet en 4 heures, “en une semaine, on “pilote” un projet pour régler le conflit israélo-palestinien“. Bien sûr, c’est de la “bibliothèque-fiction” : dans la vie réelle, on aurait plus de temps – et certains ajoutent en ricanant que dans la vie réelle, il est peu courant que “l’amélioration de la qualité de l’accueil” dans les bibliothèques soit “un axe prioritaire stratégique et urgent” du contrat quinquennal d’établissement. Mais pour un sujet de concours, celui-ci n’est pas totalement irréaliste. Qu’en est-il du dossier ?

Un dossier vraiment pas très pratique

Qu’est-ce qu’on nous propose ?

  • Enquête de satisfaction auprès des usagers de la bibliothèque : Un questionnaire à destination des usagers, portant sur leurs habitudes de fréquentation et leur satisfaction quant aux horaires, et qui fournit d’ailleurs les horaires de la bibliothèque.
  • Grille d’observation sur les halls de bibliothèques : Un document tellement inutile qu’il en est surréaliste. Soit il a été conçu pour préparer une enquête statistique sur l’aménagement des halls de bibliothèques publiques dans le Val-de-Marne ouest dont l’objectif final m’échappe, soit c’est un questionnaire à destination d’un groupe de scolaires pour s’assurer qu’ils ne soient pas trop dissipés pendant la sortie pédagogique à la bibliothèque. Bref, poubelle.
  • Fiche pratique à destination des personnels : La prise en charge des personnes en difficulté : Si l’objectif est de nous faire remarquer que la qualité de l’accueil a déjà fait l’objet d’une réflexion dans l’établissement, d’accord. Mais le contenu… Il s’agit des bonnes pratiques à adopter, telles qu’on nous apprend à les répéter par cœur à l’oral des concours (“à ne pas faire : perdre son calme” – non mais, sérieux…).
  • Label Marianne : la qualité de l’accueil public désormais labellisée : Bon, le dis-bonjour-à-la-dame officiel. C’est la quota “texte officiel” du dossier, ça n’est pas leur faute, ils sont obligés, c’est la tradition.
  • Compte-rendu de la réunion sur l’accueil à la bibliothèque : Le seul document vraiment intéressant. On y trouve des informations sur la bibliothèque, son organisation, son personnel, ses publics…
  • Guide des bonnes pratiques d’accueil : On a compris. Le doc 3 nous disait déjà que vous y aviez réfléchi, et on a déjà relu la charte Marianne. Bon, c’est l’occasion de relire un “je fais preuve de courtoisie”.
  • QUALIBIB : Guide pratique pour l’amélioration de la qualité de l’accueil et des services dans les bibliothèques et centres de documentation : Plein d’humour, l’examinateur ajoute la mention “extraits”, avant d’envoyer 6 pages de bonnes pratiques dans à peu près tous les domaines liés aux bibliothèques. Je reste persuadé que si la taille maximale du dossier n’avait pas été de 12 pages mais de 35, nous en aurions eu 29 de Qualibib.

Pour résumer, pour ce cas pratique, de quelles informations pratiques disposons-nous ? On a les horaires de la bibliothèque (doc. 1), et quelques informations sur l’organisation du service public (doc. 5). Mais, attendez ! le sujet n’évoquait-il pas l’amélioration de “la qualité de l’accueil, dans toutes les bibliothèques du réseau” ? Mais quel réseau, et quelles bibliothèques ? Là-dessus, aucune info. Ils auraient dû nous mettre 12 pages de Qualibib, en fait.

Qu’est-ce qu’on va bien pouvoir en faire ?

C’est une note. On va tâcher de ne pas perdre le demi-point de présentation, et bien fournir les “A l’attention de la directrice”1 et “Objet : ***”.

I – L’accueil du public est un sujet trop sérieux pour demander son avis à l’intéressé

Vous aurez noté la présence d’un questionnaire de satisfaction, mais pas des résultats de l’enquête. On est bien gentil de leur demander leur avis, on ne va pas non plus faire semblant d’en tenir compte, non ? Parce que sinon, on ne dépassera jamais la première partie. Et puis, la satisfaction, c’est très subjectif : il faudrait des données chiffrées d’occupation des salles, de consultations, etc. à mettre en regard, et ça c’est compliqué à obtenir. Non, non, on peut faire sans.

II – Au fait, elle est où la salle de lecture ?

D’après le premier document exploitable, la bibliothèque est ouverte 58 h/semaine. D’après le second et dernier document exploitable, généralement, une seule personne est nécessaire en salle. Les magasiniers consacrent 1/3 de leur temps au service public, donc une douzaine d’heures hebdomadaire, à raison de 3 à 4h par jour (donc 3 à 4 jours/semaine). Les catégories B ont 1 permanence de 1h30 hebdomadaire. En gros, en tenant compte des congés, la bibliothèque tourne donc avec 5 magasiniers et 3 bibasses2.

Et il n’y a pas de catégories A – les magasiniers évoquent bien le “bureau des bibliothécaires”, mais c’est sans doute par abus de langage. Ah ben si, il y a moi, en fait, et puis la directrice. Simplement, on ne fait pas de service public – d’où, je pense, la pertinence de me confier ce projet : je saurai faire preuve du recul nécessaire. Très bien, je ne vois pas spécialement de raison de changer quelque chose à la situation. Les magasiniers aiment bien ça, mais moi, avec ce projet, j’ai plus important à faire que du service public.

III – La terrible réalité

Il faut malheureusement se rendre à l’évidence : les indices sont nombreux. Les agents qui font du service public cherchent des occupations utiles pour “quand il n’y a personne”, occupations qui leur laisseraient la possibilité de se rendre immédiatement disponibles au cas où, “si des lecteurs se présentent”. De manière générale, “le personnel a le sentiment d’être moyennement sollicité”, et on émet l’hypothèse que c’est en raison du caractère scientifique du (trop rare) public. Aussi, il y a cette histoire de “réseau de bibliothèques”, les plus anciens en parlent, mais ça reste toujours très vague. Dans les faits, on imagine que les autres membres du réseau existent, mais… comment savoir ? Le fait qu’aucun usager n’ait répondu à notre enquête de satisfaction, aucun, aurait dû nous mettre la puce à l’oreille. Et puis, il y a ces pannes de courant intempestives, de plus en plus fréquentes.

C’est très clair, en réalité, trop clair. Le site est désaffecté. L’université a abandonné cet emplacement – velléités de modernisation, crise de mutualisationnisme, adaptation budgétaire à la LRU, il y a sans doute une raison. Et ils nous ont oubliés ici. Où on ne fait que jouer aux bibliothécaires, en fait. Pour s’occuper.

Pendant ce temps là…

Pendant que nous planchions sur ce sujet, les candidats externes travaillaient sur les séries télévisées, et la validation de l’information sur Internet. Ils étaient à peu près aussi nombreux que nous, pour quelques postes en plus. Cela en amènerait presque certains à se demander si ça ne vaudrait pas le coup de se présenter en “faux externe”.

  1. Très grande évolution de ce sujet : il me semble que c’est la première fois qu’on nous suggère la possibilité que notre supérieur hiérarchique direct soit une femme – ne nous en privons pas []
  2. Du coup, le caractère super ambitieux du projet est un peu revu à la baisse. []

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14 Responses to Bibliothèque-fiction : si on jouait au bibliothécaire ?

  1. Hortensius says:

    Très bien raconté, ça m’aurait presque donné envie de participer !

    Dans mon cas et par la force des choses, j’ai eu droit à la version externe que j’ai trouvée très intéressante. Et laissait visiblement plus de possibilité que votre sujet !

    Attendons donc les résultats ;-)

  2. Clirstrim says:

    Ok. J’ai lu les docs. LOL. Je comprends ta déception, sujet pas terrible. Peut-être qu’il fallait axer ce cas pratique sur la nécessité de rassembler une documentation UTILE avant de se lancer dans un projet d’amélioration de l’accueil du public. Sinon je vois pas.

  3. Pierre Marige says:

    Honnêtement, je ne peux pas dire que je sois spécialement déçu – mon absence de préparation pour ce concours fait que je n’avais pas d’attentes particulières. Et puis, je le reconnais sans peine, en tant que fonctionnaire titulaire à un poste qui me plaît, un concours raté est loin d’être un événement vraiment marquant.

    Ce qui m’agace, en fait, c’est ce concept de cas pratique sans données pratiques, qui est un classique des concours : presque tous les ans, des candidats assistants ou magasiniers principaux doivent réaliser des plannings sans avoir le moindre indice sur la taille de l’équipe qu’ils encadrent. C’est absurde, et vue la perpétuelle récurrence de cet exercice, j’ai le sentiment que ça ne choque personne.

    Et le principal problème de ce sujet, à mes yeux, c’est sa façon d’aborder le thème de la qualité de l’accueil. D’abord, il vogue sur les préceptes vaguement infantilisants d’éducation de la société (“Restez courtois”, “Mangez bougez !”, “Je monte, je valide !”), dont je me demande si le but est véritablement une évolution des comportements, ou si le fait d’exprimer ces consignes se suffit à lui-même.
    Mais surtout, en réduisant drastiquement les éléments de contexte, il conforte l’hypothèse d’une recette miracle, d’un pack “accueil de qualité” estampillé qui s’adapterait idéalement à toutes les situations, et j’ai peur que que ce soit plus néfaste qu’efficace.

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  6. 27point7 says:

    Beau billet. Si tu as fait preuve d’autant d’esprit critique (en jouant le jeu quand même, hein) dans ta copie, c’est dans la poche…
    Je me délecte du doc. 3. J’imagine Balladur à l’accueil… “Je vous demande de vous arrêter”

    Mathieu 27.7

  7. 27point7 says:

    Comment? dans les “à ne pas faire”, face au lecteur agressif, l’auteur de la fiche à oublié “lui donner rdv à minuit sur le parking de la BU pour régler ça à coup de dicos dans la tronche”.
    Pas sérieux ce guide…

    Mathieu

  8. L says:

    Merci pour cette analyse de l’épreuve qui me redonne un peu confiance en moi-même !
    J’ai presque hâte d’être à la prochaine session : c’est tellement rigolo de se creuser la tête là pour des épreuves où il n’y a pas beaucoup de fond !

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  13. Carré Alain says:

    En fait le truc bien dans les concours, c’est de nous faire réaliser des choses que l’on ne fera jamais dans la vie professionnelle vraie. Au concours de supermag -mag en chef à l’époque, mag principal maintenant- on nous demandait d’organiser le déménagement d’une section de BU et son installation dans de nouveaux locaux, et de tenir informé notre chef de service. Si, si, vous avez bien lu: un mag chef organisant tout cela tout seul! J’ai cru rêver. Et le pire, c’est qu’à la sortie, il y en a qui y croyait!!!
    Je me demande depuis si les réalisateurs de ces sujets -et ceux qui les approuvent- sont idiots ou s’ils le font exprès.
    Allez, je vous souhaite toute la réussite possible, mais gardez votre esprit critique
    Alain

  14. Nuekke says:

    Le côté ni fait ni à faire du dossier permettant de répondre au problème, l’absence de prise en compte de la réalité des usagers, la défense des “acquis catégoriels” : pour le coup, et contrairement à tes concours de magasinier principal et assistant de bibliothèque, tu plonges au coeur de la réalité, celle qui t’attend le matin où te réveilles à ton poste en te demandant si c’est toi qui penses trop vite ou le monde universitaire qui n’en finit plus de sombrer.

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